El delivery ha llegado para quedarse. La crisis de la Covid-19 obligó al cierre de bares y restaurantes y la hostelería tuvo que sacar su ‘plan B’: el take away y el envío de comida a domicilio. Una opción que ha tenido una respuesta muy favorable por parte de los clientes. El aumento de usuarios fue del 40% entre 2019 y 2020 y ya hay cuatro millones de personas que lo utilizan.
Un 25% más de ingresos
Los nuevos hábitos de consumo que han surgido con la pandemia, el placer de disfrutar de nuestra comida y bebida favorita en casa, supone ya un 25% de los ingresos de bares y restaurantes, según el Informe sobre delivery de Alimarket. El delivery se ha convertido en una oportunidad para los negocios, tanto para quienes ya lo tenían incorporado como para los que se plantean ponerlo en marcha. Es una manera de conseguir nuevos clientes dando visibilidad a su oferta gastronómica en los medios digitales y aumentar los pedidos sin limitaciones de aforo o de horario.
Pero, ¿cómo se organiza un servicio delivery? ¿Es rentable para el restaurante? ¿Cómo se elige el packaging y la forma de envío? En la plataforma de formación e información Bartalent Lab, creada por Coca-Cola para el sector Horeca, los profesionales de la hostelería van a encontrar consejos y guías prácticas para poner en marcha su propio servicio de envío de comida a domicilio. Toda una estrategia para llegar al éxito. Estas son algunas de las cuestiones fundamentales:
¿Cuánto cuesta activar el Delivery en un restaurante?
La inversión inicial a través de aplicaciones digitales es bastante asequible, sobre todo en comparación con los beneficios que puede reportar. No se trata de la apertura de un nuevo local, de una ampliación de la sala o de la contratación de una nueva plantilla. Con el delivery crece la cartera de clientes. Para ello, es fundamental tener una carta digital atractiva, actualizada y que sea fácil navegar por ella, con imágenes que la hagan muy apetecible y con información sobre los ingredientes, alérgenos y ofertas especiales de menús completos o ‘combos’ que faciliten la elección del cliente. En la plataforma de Coca-Cola, los profesionales de Horeca disponen de un completo banco de imágenes para usar en sus cartas digitales.
¿Cómo funciona el reparto?
Un punto clave es la elección de la plataforma o app de delivery con la que externalizar el reparto (Glovo, Just Eat, Deliveroo o Uber Eats): hay que calcular una comisión de entre el 20% y el 40% y a veces una tasa de activación fija. Cabe la opción del reparto propio, pero hay que analizar los pros y las contras.
Las bebidas más rentables: grandes y frías
Las bebidas son un punto clave para mejorar la rentabilidad. Estudios recogidos en Bartalent Lab de Coca-Cola señalan que la botella de 500 ml genera un incremento del 10-20% por ticket. El 78% de los consumidores prefieren botella de 500 ml en lugar de la lata. Y la intención de compra mejora aún más si en la imagen se añade un vaso. Una clave fundamental del éxito en los pedidos es asegurar que la bebida llegue fría. Por eso, a la hora de anunciarlo es mejor utilizar un fondo de color azul con el icono de frío: esto aumenta en un 24% la intención de compra. También es conveniente ofrecer variedad de bebidas para hacer que los clientes aumenten el consumo.
¿Cómo elegir los platos y packaging adecuados?
Hay que elegir los platos de mayor éxito y rotación, los que más gustan. Y si fuera necesario, hacer una pequeña adaptación para que ‘viajen’ con facilidad y lleguen a los hogares perfectos, colocando salsas aparte, por ejemplo, o envolviendo por separado algunos ingredientes e incluyendo indicaciones claras para su calentamiento o forma de montar el plato. A la hora de elegir el embalaje o packaging, hay que tener en cuenta el tipo de receta y también que sea atractivo y práctico, es lo que primero que verá el cliente en su hogar. Para platos sólidos, como pizzas o hamburguesas, el cartón es buen material, mientras que el aluminio reciclable es el ideal para recetas que se sirven calientes (pescados, guisos, asados, etc) y llevan caldo o salsa. Existe una gran variedad, cada vez más, de envases con materiales reciclables, con diferentes formas, tamaños y cierres para pastas, arroces o ensaladas. Si los envíos son de bocadillos o sandwiches, puedes usar sencillos envoltorios de papel. Y hay que asegurarse siempre que los pedidos salen con todos los complementos, desde salsas a palillos o servilletas.
Claves para fidelizar a los clientes
Una acción que funciona muy bien en delivery, tanto para fidelizar como para atraer nuevos clientes, es la de añadir productos extra a los pedidos: aperitivo, entrante o postre de regalo a partir de un determinado precio. La fórmula es sencilla: a mayor precio, mejores extras. Lo ideal es comunicar estos extras en el perfil del restaurante en las aplicaciones de delivery o en la web para que los clientes conozcan las ventajas. Aunque otra forma de conquistar al cliente es incluirlo en el pedido por sorpresa. Otras fórmulas de fidelización son los sistemas de puntos acumulados que se conviertan en regalos o descuentos. El objetivo es premiar a los clientes más fieles. Para ello hay que hacer un seguimiento de los clientes y de la frecuencia de sus pedidos en el restaurante.
Con la pandemia, muchos restaurantes han querido estar al lado de sus clientes con los que en muchos casos se tiene una relación muy cercana. Para trasladar esa misma sensación en los envíos a los hogares, una buena idea es personalizar mensajes en el pedido, hace que los clientes se sientan valorados. Los detalles son muy importantes y estos humanizan el servicio. Ya que el equipo de sala no está presente, incluir notas escritas con cariño, incluso con el nombre del cliente, supone un motivo más para afianzar la fidelización.
