Javier Aparicio,
Director de la cadena de
restaurantes Wagaboo.
Hablar del servicio en los restaurantes es hablar de un gremio en constante cambio. En Madrid cada vez hay más restaurantes y menos profesionales en el sector, y claramente las escuelas de hostelería no generan suficientes profesionales para cubrir la demandada de camareros necesaria. El problema se agudiza en el segmento de restaurantes económicos, en los que la formación del personal recae completamente en las empresas, ya que la mayoría de los candidatos existentes tienen nulos conocimientos.
Esto está provocando un deterioro de la atención al consumidor alarmante: el cliente tipo ya no espera nada del servicio cuando visita un restaurante, y se conforma con que el camarero no se olvide de la segunda bebida o no este mascando chicle mientras le toma la comanda. Nosotros luchamos contra esta inercia hacia la mediocridad, para ello hemos incorporado a nuestro equipo a Jaime Rincón, que nos está ayudando a implantar una política de formación que permita al cliente que la «experiencia Wagaboo» sea muy satisfactoria también en lo que a la atención se refiere.
Estamos consiguiendo un servicio moderno, en el que el camarero se presente por su nombre y sea un compañero de viaje durante la comida, no sólo para tomar la comanda y servir los platos, sino también para aconsejar y mimar al cliente, siempre con una sonrisa.
Hacemos cursos de formación semanales sobre los platos de la carta, cursos de cata de vinos, formación in situ durante el servicio, cursos de conducta etc. Luego examinamos a los empleados para verificar que los conocimientos han sido asimilados correctamente, por cierto, a los que mejor nota sacan se les bonifica con regalos, comidas gratis o incentivos económicos, mientras que los peores van a «la repesca».
El personal, hoy en día en su mayoría, no escoge este trabajo por vocación, y por eso en nuestro grupo aplicamos conceptos muy creativos e innovadores para generar el interés por el oficio, obteniendo resultados verdaderamente increíbles en la gente que menos se espera uno.
En conclusión, para mejorar el servicio de sala creo hay que dedicarle mucho tiempo e inversión por parte de las empresas, encontrando nuevos caminos para los procesos de formación, motivar al personal, ser muy constante y, todo ésto, hacerlo con mucha pasión, que en nuestro caso es la firma de la casa, la firma de los hermanos Domínguez.
